Het laatste nieuws

Moeten bedrijven altijd reageren op online recensies?

Steeds meer bedrijven hebben een eigen Facebook-, LinkedIn- of recensiepagina waarop klanten hun positieve of negatieve ervaringen kunnen delen. Maar hoe wenselijk is het eigenlijk om klanten een dergelijk podium te bieden, en moet je juist wel of niet reageren op de recensies? Nieuw onderzoek toont namelijk aan dat het reageren op slechte online recensies het aantal negatieve reacties juist kan verhogen. Invloed van online recensies In het onderzoek werd er gekeken naar de ‘dynamische kwaliteit’ van producten en diensten, zoals het geval is bij hotel-, en horecadiensten. Dit vergeleken de onderzoekers met de ‘statische kwaliteit’ van producten en diensten, waarbij er minder directe invloed op de consumentenervaring is vanuit het management. Het doel hiervan was om vast te stellen wat de rol en effectiviteit van managers is in het antwoorden op online recensies. Daarnaast wilden ze erachter komen wat de motivaties van consumenten zijn bij het geven van beoordelingen. De onderzoekers bestudeerden online recensies van hotels en analyseerden data van sites als TripAdvisor, Expedia en Hotels.com. Hierbij richtten ze zich op de drijvende krachten achter mond-tot-mondreclame die beïnvloed worden door wel of niet te reageren. Ze kwamen erachter dat het reageren op recensies voor meer beoordelingen zorgt, die zowel

Uitgelicht

‘Duurzame inzetbaarheid integraal onderdeel van leiderschap’

Duurzame inzetbaarheid ligt nu nog vaak alleen bij de HR-afdelingen, maar actieve betrokkenheid van de lijn is nodig om het succesvol te implementeren en te borgen. Daarbij is het belangrijk om duurzame inzetbaarheid te integreren in de dagelijkse praktijk en medewerkers actief mee te nemen in de veranderingen in de organisatie. Elise Goosens en Marese Dijken, beiden werkzaam bij DI-Katalysator, leggen uit. Welke rol speelt de leidinggevende bij duurzame inzetbaarheid? Dijken: “Duurzame inzetbaarheid gaat over de juiste fit tussen mens

Pensioen

Online dienstverlening vermindert vertrouwen in banken

Persoonlijk contact tussen bankmedewerkers en hun klanten is van groot belang om het vertrouwen in banken te vergroten. Dit blijkt uit een opinieonderzoek van de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) en de Universiteit Tilburg (UvT). Veel mensen wantrouwen de motieven van bankmedewerkers. Opvallend genoeg wordt dit wantrouwen gedeeld door veel medewerkers in de financiële sector zelf. Het vermogen om de verleiding van financiële prikkels te weerstaan wordt veel lager ingeschat dan bij huisartsen. Online dienstverlening Het vertrouwen van Nederlanders in banken en hun medewerkers is nog steeds laag, ondanks het lichte herstel dat de Nederlandse Vereniging van Banken onlangs meldde. Vooral het beleid van banken om zoveel mogelijk kantoren te sluiten en vrijwel alleen online hun diensten te verlenen, zorgt niet voor een hoger vertrouwen. Onderzoekers Govert Buijs, Eefje de Gelder (VU) en Johan Graafland (UvT) : “Teveel Nederlanders hebben weinig vertrouwen in banken en bankmedewerkers in het algemeen. Ze hebben echter veel meer vertrouwen in de bankmedewerker waarmee ze persoonlijk contact gehad hebben. Persoonlijke contact blijkt dus juist in onze digitale samenleving van groot belang voor banken om het vertrouwen te herstellen na de laatste crisis.” Lees ook het opiniestuk van Buijs en Graafland op de website van Trouw. Bonussen

Cybersecurity

Cybersecurity van binnenuit een must

Het maakt niet uit of het de gezondheidsbranche betreft of de smart industry, de cybersecurity moet altijd op orde zijn. Volgens Jordi Eeman van Deepblue Security & Intelligence, gaat het zowel om beveiliging aan de buitenkant als van binnenuit. Welke risico’s loopt men als de beveiliging van systemen en gegevens niet op orde is? “Achter de voorkant van elk bedrijf zit een online omgeving waar data in omgaat. Deze online omgeving kan allerlei zwakheden bevatten die het bedrijf kwetsbaar maken voor datadiefstal, datalekken en hacks. Dit kan beschouwd worden als eerste risicovorm. Een tweede risico – mogelijkerwijs het meest onderschat – heeft te maken met enerzijds de onbeperkte toegang tot de digitale omgeving van medewerkers en externen via mobiele devices. Anderzijds draait het om het internet of things (IoT), waarbinnen apparaten via het internet met elkaar zijn verbonden en communiceren. Denk bijvoorbeeld aan een medewerker die vanuit huis met twee drukken op de knop van een smartphone toegang heeft tot de online omgeving. Gebeurt dit binnen een onbeveiligde netwerkomgeving dan kan dit een doelwit zijn voor hackers. Daarnaast kan een werknemer slachtoffer worden van social engineering, wat inhoudt dat een cybercrimineel via hem/haar vertrouwelijke gegevens probeert te achterhalen om op

Management algemeen

Onethisch gedrag in het middenmanagement

Hoewel onethisch gedrag vaak wordt toegeschreven aan witteboordencriminelen bovenaan of onderaan de bedrijfsladder, blijkt het middenmanagement ook soms schuld te dragen. Dat is de conclusie uit een studie naar organisatorische veranderingen van onder andere Smeal College of Business. De resultaten van dit onderzoek zijn in het academische tijdschrift Organization Science gepubliceerd. Onethisch gedrag in de telecombranche Uit het onderzoek dat plaatsvond bij een groot telecombedrijf kwamen verschillende tactieken naar voren die middenmanagers gebruiken om de bedrijfstop te misleiden. Dat suggereert Linda Treviño, hoogleraar organisatorisch gedrag en ethiek aan Smeal College of Business. Ze legt uit dat managers zich tot dit gedrag lieten verleiden als reactie op onrealistische verwachtingen van hun bovengeschikten. Het onderzoeksteam kwam tot dit inzicht na een kwalitatief onderzoek van meer dan een jaar, waarbij een onderzoeker 273 dagen lang werknemers schaduwde. Daarnaast werden er informele gesprekken afgeluisterd, 105 diepte-interviews gehouden en werd de onderlinge communicatie gedocumenteerd. Het focuspunt was de manier waarop middenmanagers zich gedragen bij de formatie van een nieuw team. Doelen, incentives en verantwoordelijkheden Bij het opstellen van teams schetst het bestuur vaak de doelen, incentives en verantwoordelijkheden, en de middenmanagers moeten dit vervolgens uitvoeren. Dit is volgens de onderzoekers alleen niet altijd haalbaar. “We

HR

Leeftijd en opleiding van invloed op baanwissel

Nieuw onderzoek onthult dat jonge en hoogopgeleide mensen vaker van baan wisselen, en dit komt niet hoofdzakelijk doordat ze meer open staan voor nieuwe ervaringen. Een onderzoeksteam van EHT Zurich en de University of East Anglia (UEA) analyseerden en vergeleken de effecten van individuele karakteristieken en de economische context op loopbaanmobiliteit. Onderzoek naar loopbaanverschuivingen De onderzoekers keken naar verschillende soorten loopbaanverschuivingen om te bepalen waarom mensen van organisatie, sector of baan veranderen. Dit deden ze door 503 oud-leerlingen van een managementprogramma te ondervragen over hun loopbaangeschiedenis, opleidingsniveau en houding ten opzichte van nieuwe ervaringen. Daarnaast analyseerden ze de effecten van jaarlijkse veranderingen in het werkloosheidspercentage, en hoe dit verband hield met loopbaanmobiliteit. Factoren voor baanwissel Het team onderzocht de factoren die een belangrijke rol spelen bij het wisselen van baan: het huidige werkloosheidspercentage, de persoonlijke houding ten opzichte van nieuwe ervaringen, de leeftijd tijdens de baanwisseling of het opleidingsniveau. Ze ontdekten dat zowel individuele karakteristieken als de arbeidsmarkt invloed hebben op de loopbaanmobiliteit. De resultaten, die gepubliceerd zijn in de European Journal of Work and Organizational Psychology, tonen aan dat mensen vaker van organisatie, sector en baan wisselen wanneer ze jonger zijn. Geheel tegen de verwachtingen in, speelde de houding

MVO

Gezonde dieren, gezonde mensen

Sinds de ontdekking van het eerste antibioticum bijna negentig jaar geleden, heeft het geneesmiddel een groot effect gehad op de gezondheid en levensverwachting van mens en dier. Het gebruik ervan om infecties mee te behandelen is anno 2018 haast niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Tot ongeveer tien jaar geleden gold dat ook voor de Nederlandse veehouderij, waar antibiotica preventief aan diervoeder werden toegevoegd om de dieren gezond te houden. Toenemende bezorgdheid over resistente bacteriën plaatste de sector echter voor een uitdaging. Men moest op zoek naar de balans tussen ziektepreventie, dierenwelzijn, bedrijfsvoering en de volksgezondheid. Antibioticumgebruik bij dieren “Het gemak waarmee men vroeger massaal antibiotica kon toedienen, is verdwenen”, vat Henk Flipsen samen. Hij is directeur van de Nederlandse Vereniging voor de Diervoederindustrie (Nevedi) en heeft de veranderingen rondom antibioticumgebruik in de veehouderij van dichtbij kunnen volgen. Voorheen belde een veehouder met een paar zieke dieren de dierenarts. Wanneer deze constateerde dat het om een bacteriële infectie ging, was de volgende stap vaak het (preventief) toedienen van een antibioticum bij alle dieren. Hiervoor hoefde de veehouder enkel op basis van de dierenartsverklaring gemedicineerd diervoerder te bestellen waar het geneesmiddel in de fabriek al aan toegevoegd was.

Meld je aan voor de nieuwsbrief

* Elke week het laatste zakelijke nieuws
* Interviews met zakelijke (eind)beslissers
* Inclusief het gratis boekje '15 visies van sectorexperts'