De huidige maatschappij is 24/7 open voor business. Klanten, B2B (business-to-business) en B2C (business-to-consumer), zijn altijd en overal op zoek naar informatie of voornemens iets te kopen. Als gevolg hiervan moeten bedrijven meer dan ooit hun best doen om klanten voor zich te winnen én aan zich te binden.
De inzet van data en analytics kan helpen bij het vergroten van deze Customer Engagement, stellen Frank Koppen (senior Business Development & Innovation Manager) en Roy van den Wollenberg (Business Development Manager Business Intelligence) van IT-bedrijf Ctac.
Wat is Customer Engagement en hoe is dit veranderd door de jaren heen?
Koppen: “Customer Engagement draait om het samenspel van techniek en proces dat ervoor zorgt dat een klant verbonden raakt en blijft met je merk. Gezien het grote (online) aanbod en de vele aanbieders, is de klant niet meer zo loyaal als hij vroeger was.
Als mijn ouders vroeger een tv wilden kopen, gingen ze naar de lokale elektronicazaak en vertrouwden erop dat die hen het juiste product met de beste service tegen de beste prijs aanbood. De nieuwe generatie denkt niet meer op deze manier na over waar of wanneer ze iets gaan kopen. Zij leven op impulsen en micromomenten. De drempel om te besluiten bij een partij te kopen, wordt steeds lager. Daardoor wordt het voor een consument steeds makkelijker om te switchen.
Het is dus niet meer vanzelfsprekend dat een klant bij jou komt of terugkomt. De kunst van Customer Engagement is het vangen van de klant in zijn of haar micromoment, om hem of haar uiteindelijk aan jouw merk te binden.”
Welke rol speelt de digitalisering hierin?
Van den Wollenberg: “De inzet van big data en analytics kan de Customer Engagement vergroten. Hoe meer je weet over een klant, hoe beter je hem of haar kunt bedienen, hoe meer service je kunt bieden. Samengevat, hoe relevanter je wordt.
Een voorbeeld hiervan is de connected consumer waarmee een retailer continu met haar klant in contact staat en zelfs positief kan verrassen. Stel, een klant komt binnen in een winkel en het signaal van diens app of Loyalty card wordt automatisch opgepikt. Dan kan de salesmedewerker op de achtergrond realtime relevante informatie op-halen, zoals aankoopgeschiedenis, eventueel online gevulde winkelmandjes en voorkeuren. Hierdoor kunnen gepersonaliseerde service en zelfs predictive aanbiedingen aan de klant worden geboden.”
Hoe moeten ondernemers dit aanvliegen?
Koppen: “Het draait om drie stappen. Het begint bij het acquireren van data (kliks of signalen op de vloer). Vervolgens moet gekeken worden hoe deze geanalyseerd moet worden (door middel van slimme algoritmes) om verbanden te kunnen leggen. In de laatste stap, als je alle informatie hebt, bepaal je hoe je deze data effectief kunt gebruiken en omzet naar gerichte acties voor de klant.”
Van den Wollenberg: “Het doel is zo snel mogelijk de Customer Journey te herkennen en aan de vraag van de klant te voldoen. Ook zien we dat realtime monitoring steeds belangrijker wordt om de klant vast te houden en de kans tot verkoop te vergroten. Door The Internet of Things, waarbij apparaten met elkaar in verbinding staan, ontstaat heel veel klantdata.
De software voor analyse en dataopslag die ondernemers hiervoor nodig hebben, ondersteunen wij. Samen met hen kijken wij wat bij hun wensen aansluit en hoe dit past binnen hun huidige IT-architectuur.” Koppen: “Wij adviseren ondernemers en helpen hen bewust te worden van de ideale klantbeleving die vervolgens vertaald wordt naar de benodigde strategie en de gevolgen voor hun IT-landschap. Wij ontzorgen ondernemers van ideevorming tot executie en leveren de daarvoor benodigde platformen.”
Ga voor meer informatie naar de website van CTAC: jeklantverwacht.ctac.nl of mail naar info@ctac.nl of bel 073 692 06 92.
