Veel bedrijven laten hun service beoordelen aan de hand van klantenonderzoek. Meten is immers weten. Maar alleen meten is niet genoeg. Hoe kan feedback zo worden verzameld en ingezet dat het leidt tot meer betrokken medewerkers, meer loyale klanten en groei van de organisatie?
“Met het vaststellen dat de mate van tevredenheid onder klanten en mede-werkers hoog genoeg is na een tweejaarlijkse meting, laat je groeipotentie liggen”, stelt Rogier Taylor, managing director van GrowPromoter, leverancier van slimme software die continu feedback verzamelt van zowel klanten als medewerkers.
“Bij een gemiddelde beoordeling van een 7,5 kan het nog steeds zo zijn dat veertig procent de geleverde service of het product met een onvoldoende beoordeelt en dat de propositie niet goed aansluit bij de doelgroep.”
Effectief onderzoek levert sturings-informatie
Hoe zet je wel een effectief tevredenheidsonderzoek op? “Zorg voor data waar niet alleen een cijfer uitrolt, maar vergaar sturingsinformatie. Met de juiste software is informatie handig te classificeren. Koppel bijvoorbeeld de klant aan een locatie en medewerker, waardoor je inzicht krijgt in welke klant wat, hoe en waar ervaart.
Een tevreden medewerker presteert namelijk beter en zorgt voor een hogere klantloyaliteit. Door software te verbinden aan bijvoorbeeld een CRM, hoeft de klant bovendien geen lange vragenlijst in te vullen. Daardoor kun je met een doeltreffende, maar korte vragenlijst maximaal uitvragen.”
Continu meten en follow up geven
Geef respondenten daarbij altijd de mogelijkheid om een open vraag te beantwoorden, adviseert Taylor. “Een cijfer is statisch. Het geeft weliswaar richting, maar een open vraag legt de emotie bloot achter een beoordeling.
Ook continu kunnen meten is cruciaal. Neem een leveringsproces: dat kun je niet één keer meten en aan de hand van de uitkomst bepalen of het goed gaat of niet.” Als laatste noemt Rogier Taylor het belang van een follow up. “Een veelgehoorde klacht is dat men negatieve feedback geeft als daar aanleiding voor is, maar daar nooit meer iets op hoort. Een gemiste kans! Ga met de klant in gesprek en probeer de negatieve ervaring om te zetten in een positieve.”
