De olifant in de kamer

Stel, je vraagt via de mail een gemeentepas aan voor jezelf en je gezin. Je voegt netjes verplichte bijlagen toe, drukt op verzenden en krijgt nagenoeg direct een bericht om een ontbrekende bijlage toe te voegen. Na voltooiing verwacht je lang te moeten wachten op de pas, maar tot je verbazing valt hij diezelfde week op je deurmat. Te mooi om waar te zijn? Dankzij de huidige digitalisering zien Harry Steenhuisen en Job Pantjes van Blauwborg veel mogelijkheden voor overheden en bedrijven om dergelijke efficiency en kwaliteit te bieden. Leo de Jager is manager Digitale Dataservices bij gemeente Den Haag, en deelt vanuit zijn ervaring deze visie.

Wat zijn huidige uitdagingen op het gebied van communicatie bij de overheid?

Steenhuisen: “Door digitalisering van de maatschappij wordt er continu en in hoog tempo informatie uitgewisseld. Dat uitwisselen gaat via verschillende media; van de conventionele brief tot snelle kanalen als e-mail en social media. Vooral gemeenten en overheden ontvangen dagelijks enorm veel informatie van burgers; van verzoeken voor vergunningen tot aanvragen van paspoorten en het melden van klachten. Al deze informatie moet goed gekanaliseerd worden om op een efficiënte manier op de juiste plek bij de juiste persoon te komen. Maar dat proces verloopt niet altijd soepel. Binnenkomende informatie moet in de backoffice worden gesorteerd en verwerkt en daar zit vaak nog ongelofelijk veel handwerk in. Dat zien wij als burgers niet, want aan de voorkant ziet het er meestal goed uit. Zo gauw je achter de (digitale) brievenbus komt, zie je pas hoeveel werk daar wordt verstouwd.”

“Het proces van het ontvangen en verwerken van grote hoeveelheden informatie, zoals bij de overheid, zie je ook bij de zakelijke markt”

Pantjes: “Overheden noemen zichzelf vaak digitaal, omdat dit een aantrekkelijk containerbegrip is geworden. Wanneer je als gemeente een mooie portal hebt gebouwd waarmee je als burger makkelijk informatie kunt invoeren, is dat in feite al een stukje digitale gemeente. Alleen aan de achterkant wordt deze informatie vaak nog uitgeprint, gescand en handmatig in het systeem ingevoerd. Deze schakel is dus nog niet geautomatiseerd en zeker niet op het gebied van e-mail verwerking”.

Hoe komt het dat de front- en backoffice niet op elkaar aansluiten?

Steenhuisen: “Omdat de markt altijd voorloopt op de overheid, zit er per definitie een gat tussen beide, zeker op het gebied van de snel veranderende digitale mogelijkheden. De burger verwacht echter wel dat de overheid in het hoge tempo van innoveren meegaat. De overheid doet enorm haar best om alles bij te benen, omdat het belangrijk is om op de burger te kunnen aansluiten. Hierdoor zijn onder andere de websites van gemeenten heel toegankelijk. Alleen de aansluiting van de frontoffice met de achterliggende backoffice en processen blijft dikwijls achter. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) zet met de Digitale Agenda 2020 in op een goede backoffice aangezien dit de lokale overheid helpt om de gewenste kwalitatieve dienstverlening te bieden. Slimme oplossingen kunnen een substantiële bijdrage leveren aan deze ambitie van de VNG.”

Hoe groot is dit probleem?

Pantjes: “Het proces van het ontvangen en verwerken van grote hoeveelheden informatie, zoals bij de overheid, zie je ook bij de zakelijke markt. Bijvoorbeeld bij grote verzekeraars. Het insturen van een schadeformulier kan tegenwoordig makkelijk door het verzenden van een foto via een app, maar geregeld zie je dat er in de backoffice geen aansluitend systeem aanwezig is. Foto’s en schadeformulieren worden hierdoor alsnog handmatig verwerkt.”

Steenhuisen: “Als je bedenkt dat alleen al het ministerie van Onderwijs jaarlijks minimaal vijf miljoen mails ontvangt, en je vijftien seconden per ambtenaar nodig hebt om een mail te verwerken, wat razendsnel is, heb je nog steeds meer dan dertien jaar aan manuren nodig om alles te behandelen. Dat bewustzijn is er bij veel bestuurders nog niet.”

Harry Steenhuisen en Job Pantjes

Waar ligt de oplossing?

Steenhuisen: “Stap één is het creëren van bewustwording van het probleem door vragen te stellen. We gebruiken de bekende metafoor There’s an Elephant in the room. Hebben bestuurders enig idee hoeveel mails er dagelijks binnenkomen en in welke inboxen ze belanden? En zijn ze op de hoogte van andere kanalen waar informatie binnenkomt? Als je eenmaal in gesprek bent, komt het bewustzijn vanzelf. Stap twee is het schetsen van ideale situaties en het opstellen van zogenaamde business rules samen met proceseigenaren. Diegene die bijvoorbeeld bouwvergunningen verstrekt, geeft aan hoe en via welk kanaal hij precies aanvragen wilt ontvangen, inclusief de juiste bijlagen, sortering, formaat etc. Na het in kaart brengen van deze regels moeten informatiestromen worden aangesloten op de processen met behulp van een interface. Omdat de digitale veranderingen snel gaan, moet dit via een flexibele software schakel die makkelijk meebuigt met nieuwe innovaties. Zo zorg je dat de aansluiting ook in de toekomst optimaal is. Daarnaast moet het gemakkelijker zijn om over en weer te communiceren met de burger. Wanneer een bericht bijvoorbeeld een bijlage mist, moet deze eerst worden aangevuld, voordat een volgende stap wordt genomen in het verwerkingsproces. Zo creëer je een situatie waarbij alles wat op het bureau van een ambtenaar belandt ook relevant is. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op essentiële taken en minder op administratieve werkzaamheden.”

Kunnen jullie een voorbeeld geven hiervan?

Steenhuisen: “Gemeente Den Haag is koploper digitale dienstverlening voor het derde jaar op rij, en die rol nemen ze heel serieus. Daarmee kunnen ze als voorbeeld dienen voor andere gemeenten.”

“Door automatisering wordt een deel van het mensenwerk overbodig, maar het persoonlijk contact zal altijd belangrijk blijven”

De Jager: “In het verleden werd ook bij ons alle inkomende email handmatig verwerkt. Vanwege het vele werk wat daarin ging zitten, wilden we daarvan af. Voor de juiste ICT-oplossing kwamen we uit bij Blauwborg. Daar kennen ze onze technische en functionele systeeminrichting goed en weten ze welke processen er spelen. Ze kunnen ons de kwaliteit garanderen die we voor ogen hebben door continu relevante updates van hun software aan te reiken en de juiste specialisten in te zetten. Zo maken we gebruik van scansoftware voor onze documentherkenning en -verwerking, waarbij op een snelle en gestructureerde wijze informatie uit papieren of digitale bronnen wordt gehaald en verwerkt. Sinds een jaar maken we gebruik van Blauwborgs OCTOBOX E-mail Processing software voor het analyseren en verwerken van de dagelijks inkomende emailberichten. Op basis van specifieke procesinformatie en –eisen worden e-mails en bijlagen in de functionele emailboxen, zoals die voor facturen en parkeervergunningen, geanalyseerd en gestructureerd. Relevante informatie wordt doorgespeeld aan de achterliggende systemen en de ambtenaren die het verder oppakken. Je zou de systemen van Blauwborg kunnen zien als een soort digitale medewerker.”

Wat betekent dit voor gemeenten over tien jaar?

De Jager: “Door automatisering wordt een deel van het mensenwerk overbodig, maar het persoonlijk contact zal altijd belangrijk blijven. Als je straks aan de balie van jouw gemeente komt, zal alle benodigde informatie voor jou in één keer voorhanden zijn, wat de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt. Bijvoorbeeld wanneer je bepaalde vergoedingen of uitkeringen krijgt of als je paspoort moet worden verlengd. Zo wordt door het inzetten van digitaal werken op efficiënte wijze aan het verzoek en de verwachtingen van de burger voldaan.”