Door veruit de meeste vastgoedeigenaren wordt voor beheer en onderhoud een vastgoedmanager in de arm genomen. De rol van vastgoedmanager evolueert door verschillende ontwikkelingen op de vastgoedmarkt. Om aan de huidige vragen te voldoen, richt die zich meer op dienstverlening en duurzaamheid, en maakt daarbij volop gebruik van data uit het vastgoedmanagement.
Van uitvoerend naar proactief
“Iedereen krijgt in zijn leven, bij wonen of werken, te maken met vastgoedmanagement”, zegt Eric Verwey, voorzitter van Vastgoedmanagement Nederland (VGM NL), de branchevereniging voor vastgoeden VvE-managementorganisaties in Nederland. Vastgoedmanagement is het totale beheer van woning-, kantoor- en winkelvastgoed dat door professionele beheerders wordt uitgevoerd. Zij verzorgen het technisch, administratief, financieel en commercieel beheer, het contact met huurders en adviseren de eigenaren – doorgaans institutionele of private beleggers – over uiteenlopende zaken. Bij particuliere of kleinere vastgoedeigenaren ligt de nadruk vaak op het pand zelf, technisch onderhoud en rendement. Hiertoe beperkte de rol van de vastgoedmanager zich voorheen ook grotendeels, vertelt Ingrid Janssen. Zij is als associate professor Real Estate Management verbonden aan TIAS School for Business and Society.
Tegenwoordig is de relatie met de gebruiker van het vastgoed belangrijker geworden. Zeker bij kantoorvastgoed is gezien de grote leegstand het intensiveren van de huurdersrelatie onderdeel geworden van de werkzaamheden. Zelfs meedenken over de inrichting van de gebouwen kan onder vastgoedmanagement vallen, dat daarmee opschuift richting facilitair en hospitality management. De manier van werken is veranderd, denkt Janssen, en richt zich meer op dienstverlening. Vastgoedmanagement heeft zich daarmee ontworsteld uit puur beleggingsgericht management. Verwey noemt de marketing van vastgoed en zoeken naar nieuwe huurders ook als taken van de vastgoedmanager, maar stelt dat de aandacht voor de huurder steeds belangijker wordt. Hij beaamt dat vastgoedmanagement (in opdracht van de eigenaar) en facilitair management (in opdracht van de gebruiker) verder naar elkaar toe groeien, zeker in kantoorvastgoed. De louter reactieve uitvoerder van instructies van de belegger is veranderd in een proactieve adviseur met meer verantwoordelijkheden. Verwey: “Het ouderwets uitvoeren van de instructies uit een handboek is niet meer van deze tijd.”
Veranderende vastgoedmarkt
“De vastgoedmarkt is ontzettend in beweging”, vindt Verwey. Verschillende trends beïnvloeden die beweging. Zo is vastgoed de afgelopen jaren vaak snel van eigenaar gewisseld en hebben buitenlandse beleggers zich op de Nederlandse markt gevestigd. Een vastgoedmanager heeft daarmee te dealen en kan zich hierdoor veelal minder op lange termijnplannen richten. Het is zaak onderscheid te maken in vastgoed voor winkels, woningen of kantoren. Dat zijn heel verschillende takken waar andere ontwikkelingen spelen. De waardeontwikkeling ligt bijvoorbeeld anders, maar ook het contact met huurders of de interesse van buitenlandse investeerders verschilt. In winkelvastgoed is de opkomst van online winkelen van invloed.
Tekort aan panden in vastgoedmanagement
De woningmarkt kampt met grote tekorten, terwijl veel kantoorpanden juist leegstaan. Dat vraagt om een andere aanpak en ander advies aan de eigenaar. Leegstaand kantoorvastgoed kan, alleen op geschikte locaties, worden omgebouwd tot woningen of hotels, maar zo’n herbestemming kent veel haken en ogen en bovendien zijn grote investeringen nodig. Een ontwikkeling die niet meer weg te denken is uit vastgoedland is verduurzaming. Er komen steeds uitgebreidere landelijke duurzaamheidsafspraken voor nieuw te bouwen maar ook bestaand vastgoed. Naast de wettelijke verplichtingen vragen ook veel huurders van vooral kantoorpanden om duurzaam vastgoed. Duurzaamheid past binnen de filosofieën van eigentijdse ondernemingen. Vastgoedmanagers zoeken zowel vanuit het perspectief van de eigenaar als van dat van de gebruiker naar duurzaamheidsoplossingen.
Inzet van datamanagement
Voor professionalisering van de sector en een sterkere positie van de vastgoedmanager, wordt steeds meer gebruikgemaakt van kennisdeling via data, vertelt Verwey. Zo kan goed onderbouwd advies aan vastgoedeigenaren gegeven worden. De leden van VGM NL verzamelen uiteenlopende gegevens met betrekking tot de panden en de huurders. Zo wordt de brede kennis over het vastgoed die bij de vastgoedmanagers ligt optimaal gebruikt.
Mark Smits is als dataspecialist werkzaam voor VGM NL en betrokken geweest bij verschillende onderzoeken. De leden verzamelen data rond thema’s als debiteurenbeleid, huurontwikkeling, klanttevredenheid, leegstand, onderhoud en servicekosten. Data-adviescommissies bepalen welke onderwerpen relevant zijn om te meten. Smits verwacht na analyse van de data steeds betere inzichten, waardoor vastgoedmanagers hun processen kunnen verbeteren en gerichter kunnen adviseren naar de opdrachtgevers. Smits: “Er zullen aan de hand van de conclusies uit de onderzoeken, aardig wat dingen gaan veranderen.”
Metingen klanttevredenheid
Een voorbeeld is het meten van klanttevredenheid bij huurders. Vastgoedmanagers kunnen de uitkomsten van de metingen terugkoppelen aan de opdrachtgevers. Hiermee kan de dienstverlening worden verbeterd, denkt Janssen, omdat hiermee kan worden aangetoond welke effecten investeren in klanttevredenheid werkelijk heeft. Waar voorheen vooral naar rendement werd gekeken, is het tevreden houden van huurders nu een legitiem aandachtspunt voor vastgoedeigenaren. Huurders zullen minder snel vertrekken en bij kantoorvastgoed kan zelfs worden bijgedragen aan de productiviteit op de werkvloer: een win-winsituatie dus. Ook de duurzaamheidstrend wordt bijgestaan door het verzamelen van data. Verwey: “Om bepaalde investeringen te kunnen verantwoorden, moet je met goed onderbouwde argumenten komen.” Komende jaren wordt wet- en regelgeving aangescherpt om eigenaren te laten verduurzamen. Wie dat voor wil zijn, en niet alleen duurzamer wil worden omdat het moet, wil weten welke investeringen de moeite waard zijn en kostenbesparing opleveren. Zeker bij bestaand vastgoed kan dat om flinke investeringen gaan. Bij die besluitvorming kan de vastgoedmanager een katalysator zijn en datamanagement een belangrijk instrument.
Servicekosten: lager maar ook hoger
Een van de thema’s die VGM NL in samenwerking met TIAS business school onderzocht, zijn de servicekosten binnen kantoorvastgoed. Er werd gekeken naar onder meer de hoogte van de servicekosten en de snelheid van het afrekenen. Smits legt uit dat over het geheel genomen de servicekosten de afgelopen jaren een dalende lijn lieten zien, maar recentelijk iets zijn gestegen. Energielasten laten een gestage daling zien. Daarnaast toont het onderzoek aan dat er onder vastgoedmanagers veel aandacht is voor tijdig afrekenen van servicekosten, om te voorkomen dat huurders achteraf met onverwachte kosten worden geconfronteerd, wat in het verleden vaak voorkwam. Bij commercieel vastgoed is de termijn van verrekening van servicekosten niet, zoals bij woningen, bij wet geregeld.
servicekosten en het energielabel
Een andere verrassende conclusie betreft de servicekosten in relatie tot het energielabel. Je zou verwachten dat servicekosten lager uitvallen bij een duurzamer label, maar dat blijkt niet het geval: duurzame panden leiden niet per definitie tot lagere servicekosten. Smits: “Je ziet dat een aantal posten omhoog zijn gegaan, doordat ondernemende vastgoedeigenaren het hospitalityaspect, als wens van de huurders, hebben toegevoegd.” Door lagere energielasten is voor dit soort diensten ruimte gekomen, vult Janssen aan. Daarbij ligt het uiteindelijke gebruik van energie bij de huurder. Er is volgens Janssen dan ook een wereld te winnen aan gegevens over de gebruiker en diens gedrag.
Alle betrokkenen in de sector zijn ervan overtuigd dat dienstverlening en duurzaamheid dé thema’s van de toekomst zullen blijven. Een gunstig gevolg van de aangescherpte wetgeving zal zijn dat vastgoedeigenaren leegstaande objecten niet meer onbeperkt kunnen aanhouden zonder bestemming of plan. Op veel plekken zal een grote herontwikkeling moeten plaatsvinden van leegstaand kantoorvastgoed. De ene locatie leent zich daar een stuk makkelijker voor dan de andere. Wie uiteindelijk de (financiële) verantwoordelijkheid neemt voor deze overgang, ook in de lastiger locaties, moeten de komende jaren uitwijzen.
