In de snel veranderende samenleving is het voor organisaties noodzakelijk mee te bewegen met de wensen van klanten, zodat hun afzetmarkt behouden blijft. Roeland van Delzen en Jord Koot, eigenaren van Road2Results, implementeren met succes agile accountmanagement, waarmee zij tot wel 125 procent businessgroei weten te realiseren.

Waarom is wendbaarheid tegenwoordig zo belangrijk?

Koot: “De belangrijkste reden is dat organisaties moeten inspelen op de sterk veranderende klantomgeving. Ze moeten de klant meenemen en zich tegelijkertijd aanpassen aan waar de klant zit. Het heeft geen zin meer om grote plannen te maken. Je moet de klant intuïtief bedienen en dat vraagt om continue aanpassing. Daarnaast is een bedrijf tegenwoordig niet meer alleen leverancier van een product of dienst, maar levert het een bijdrage aan de business van diens klanten. Dat vraagt om een andere werkwijze.”

Wat betekent agile werken in de praktijk?

Van Delzen: “We zien dat, met name in commerciële organisaties, het agile werken nog erg nieuw is. Bedrijven hebben er wel van gehoord, maar nog geen ervaring mee. Commercie is van oorsprong individualistisch. Wil je in dit tijdperk echter meters maken, dan moet je meer als teams werken, over de functionele lijnen en afdelingen heen. Dit vraagt van het management een hele andere manier van werken. Agile werken betekent faciliteren in plaats van top-down leidinggeven.”

Koot: “Het heeft te maken met een mate van volwassenheid. De eerste fase van agile werken is meer instrumenteel: doing agile. Uiteindelijk moet het agile werken onderdeel worden van de mindset van de organisatie, waardoor het vanuit de werknemers zelf komt: being agile. Hierbij past het team zich constant aan aan de veranderende omstandigheden, zonder dat het op instructies hoeft te wachten.”

Hoe ziet agile accountmanagement eruit?

Koot: “Bij agile accountmanagement is de accountmanager de dirigent van een multidisciplinair team. Omdat de accountmanager de functie van dirigent bekleedt, hoeft hij of zij niet zelf alle skills te bezitten. Daarvoor is het team. Het draait om de contributie die iemand kan leveren, en niet om diens functie. Per sprint kan het team wijzigen.”

Van Delzen: “Wanneer wij bij een organisatie binnenkomen starten we met een scoping-fase, waarin we de balans opmaken en afspreken wat het eindresultaat moet zijn. Daarna nemen we de organisatie mee in het proces van agile accountmanagement. We beginnen met voordoen, waarbij wij de rol van product owner en scrummaster vaak op ons nemen. Daarna volgt de fase van samendoen, waarbij we de beoogde productowner en scrummaster ondersteunen. Tot slot volgt het zelf doen.Wij bieden hierbij niet alleen een aanpak in agile werken, maar ook een CRM-oplossing (bpm’online) die hier direct voor ingezet kan worden. Hierdoor is alles meetbaar en terug te redeneren naar de doelstelling.”

Kunnen jullie een goed voorbeeld geven van agile accountmanagement?

Van Delzen: “In de huidige businessomgeving draait het steeds meer om het kunnen leveren van business and organisational value. Een goed voorbeeld hiervan is een farmaceutisch bedrijf, waarmee we toegewerkt hebben naar strategisch accountmanagement. De oorspronkelijke dienst van dit bedrijf was het leveren van een medicijn aan ziekenhuizen. Omdat de zorgkosten onder druk staan, moest het bedrijf kijken op welke andere manier het de klanten kon bedienen en op basis van een strategisch partnerships samenwerken met de ziekenhuizen. Een van de strategische projecten ging over het implementeren van een videoconsult voor chronische patiënten, waardoor zij niet meerdere keren per week naar het ziekenhuis hoeven en de zorgkosten omlaaggaan. Op deze manier draagt het bedrijf bij aan value based healthcare.”

Road2Results

Meer informatie
road2results.nl