Digitalisering is een belangrijke ontwikkeling in het klantcontact. Er zijn bedrijven die costumer services helemaal hebben gedigitaliseerd, maar tegelijkertijd heeft menselijk contact nog steeds toegevoegde waarde. Volgens Steven van Belleghem, expert op het gebied van klantcontact, moeten bedrijven zorgen dat digitalisering en persoonlijk contact elkaar versterken.
Hogere verwachtingen door technologie
Door de technische vooruitgang zijn de verwachtingen enorm gestegen. Op het vlak van snelheid, gebruiksgemak, maar ook op het gebied van fun. Het klantcontact is allang niet meer alleen functioneel, klanten beoordelen de hele beleving”, vertelt hij. “Vijf jaar geleden was klantenservice vooral reactief. De klant belde en gaf bijvoorbeeld door dat zijn apparaat kapot was. Vervolgens moest hij wachten tot het bedrijf het probleem oploste. Nu is real time service een belangrijke ontwikkeling, het proactief benaderen van klanten omdat bedrijven al weten wanneer apparaten kapot gaan.”
Hoe maak je service persoonlijk?
Digitalisering biedt dus nieuwe kansen, maar hoe zorg je ervoor dat de service ook persoonlijk blijft? Volgens Van Belleghem moeten digitalisering en persoonlijk contact elkaar niet uitsluiten, maar versterken. “Bedrijven kunnen zich nu onderscheiden op twee vlakken. Aan de ene kant kunnen ze digitaal een slag maken door via slimme technologieën hele snelle en efficiënte costumer services te ontwikkelen. Aan de andere kant moeten ze inzetten op persoonlijk contact, want dat is iets wat door digitalisering minder voorkomt. Wanneer iets daalt in aantal, stijgt het in waarde. Hier moeten bedrijven hun voordeel mee doen.”
Verschillende organisaties, verschillende methodes
Hoe dat moet, is volgens van Belleghem voor elke organisatie anders. “Bedrijven moeten zelf een mix maken die bij hen past. Sommige bedrijven onderscheiden zich met volledige automatisering, zoals Amazon en Zalando. Dat terwijl andere online retailers, zoals bijvoorbeeld Coolblue, zich juist focussen op human contact door bijvoorbeeld ook fysieke winkels te hebben en mensen te laten zien in YouTube-filmpjes. Het kan allebei.”
Focus op menselijk klantcontact
Toch blijft het menselijk aspect voor de meeste organisaties nog altijd belangrijk in het klantcontact. “Misschien zal het 10 procent lukken om zonder mensen te werken, maar de meeste bedrijven zijn er juist van overtuigd dat klantcontact een toegevoegde waarde heeft”, zegt Van Belleghem. “Maar er is zeker nog veel ruimte voor modernisering. Veel organisaties werken nog vanuit routine met mensen. In plaats daarvan zouden ze mensen moeten laten werken waar de capaciteit van computers ophoudt. Mensen kunnen zich onderscheiden van computers op het gebied van empathie, creativiteit en passie. Hier moeten bedrijven op inzetten. Bovendien kosten routinewerkzaamheden door robotisering minder tijd, dus kan er veel meer tijd aan de relatie met de klant besteed worden.”
No comments!
There are no comments yet, but you can be first to comment this article.